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树形象 修内功 优机制——省质检院着力提高客服人员职业素养

皇家赌场hj883com:2015-05-18 | 来源: | 阅读:
    自省质检院客服中心成立以来,主动适应经济发扬新常态,从三方面入手,倾力打造一支“外树形象、内强素养”的客服队伍,努力提高质量检测办事新水平,力争在技艺密集型机构中以优质办事争得检测市场的竞争优势。
    一、树形象,培养整洁、得体、亲和的职业风范。
    1、制定职业形象准则。对客服人员的职业形象准则做出明确限定,上岗按请求统一着装,统一佩戴工作牌,保持清新干净的外表,细化站姿、坐姿、行姿的准则。强化实行首问承担制,有用提高客服人员外在办事形象。
    2、限定办事作为。明确办事作为请求,微笑迎接客户做到五个“一样”,窗口受理实行站立迎接办事、微笑办事、双手接递办事;专心受理办事做到三个“不”,明确离岗限定、提醒办事、适当宣扬等请求;主动送别做到三个“主动”,主动询问需求、主动提示办事、主动送别客户;遵章守纪,严明纪律,做到三个“严”。
    3、统一办事用语。强制使用十字文明用语,细列出办事禁语。对接听受理咨询电话用语准则做出细致的限定,对呼入、呼出、应答、正常通话、无声电话,以及接听各类特殊情况的客户电话做出应对应答的细化演示说明,并逐步强化训练。
    二、修内功,提高客户办事人员职业素养。
    1、深化客服重要性认识。按期举行座谈会,以会代训,强化客服工作重要性认识。机构革新,业务模式调整,建立客户办事中心,让办事客户和业务受理提高了工作层次,同时鼓舞了队伍的士气,激发了客服人员的工作热情。经过持续地灌输以客户为眷注焦点的办事理念,积极营造“客户至上”的优良氛围。
    2、强化业务技巧训练。以一周一次的午间会、一季一次的训练会等方式展开多元化训练,固化训练研习准则,持续研习综合常识、业务常识、技巧训练,强化“勤学、勤思、勤干”工作作风,提高客服的整体素养。同时,经过训练、交流提高客服队伍的凝聚力,为建设一支素养强、形象好的团队做出积极努力。
    3、展开有益的常识行动。建立一支客服队伍,要提高队伍的战斗力,要提高员工的常识素养,更重要的是能在队伍中营造理解人、敬重人、关切人、信任人的深厚氛围,经过组合品书会、娱乐、健身等一些有益的常识行动,同时为客服人员创造有利于发挥能力的优良工作环境,进一步凝聚人心,增强向心力和竞争力,实现客服中心良性发扬。
    三、优机制,持续激发客服工作热情。
    1、制定奖赏规则。构建客户办事奖赏机制,提高客服人员的工作效率,激发其工作积极性、创造性,引导工作人员自觉提高个人贡献度。强化先进典型的发现,树立、培养和宣扬,在客户队伍中营造“比积极、比主动、比先进”的工作氛围。实行奖赏积分制,明规则、定方法、强操纵,经过“金牌”奖赏增进客服工作质量和水平上一个新的台阶。
    2、制定处罚规则。制定细化的工作检查评分准则,针对环境卫生、职业形象、办事行动、工作质量等方面存在的不同违规情况做出扣分处罚和“黄牌”通告,经过处罚机制倒逼客服人员持续增强仔肩认识、风险认识、办事认识,提高自身素养。
    3、评选季度办事明星。按季度评选出季度办事明星,以榜样的力量带动其他人员增强办事认识,严刻实行客户办事准则,强化办事标准,激发工作干劲。加大宣扬力度,在客户大厅设光荣榜公告季度办事明星,并给予办事明星一定的物质奖赏。经过季度明星评选,切实发挥“拨亮一盏灯,照亮一大片的作用”。
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